Caso

Un gran centro comercial implementó un agente de inteligencia artificial de voz para gestionar consultas relacionadas con la tienda, direcciones, horarios de eventos e información de estacionamiento.

Introducción

“CityMall”, un bullicioso centro comercial y de ocio, se vio inundado de llamadas telefónicas sobre horarios de tiendas, promociones, indicaciones para llegar a la ubicación y disponibilidad de estacionamiento. Hasta el 30% de estas llamadas no recibieron respuesta durante las horas pico, lo que generó frustración en los clientes y la pérdida de oportunidades para los inquilinos del centro comercial. Además, el personal dedicaba un tiempo valioso a responder preguntas repetitivas, lo que limitaba su capacidad para brindar asistencia a los visitantes del lugar. El centro comercial tenía como objetivo reducir las llamadas perdidas, mejorar la satisfacción de los visitantes y reasignar al personal a tareas de mayor valor agregado.

Antes de la aplicación

  • El 30% de las llamadas entrantes se perdieron durante períodos de gran actividad.

  • El tiempo promedio de atención de llamadas para consultas básicas (direcciones, horario de atención) superó los 2 minutos.

  • Muchos visitantes potenciales se quedaron esperando información, lo que afectó el tráfico peatonal y la satisfacción general.

Después de la aplicación

  • Las llamadas perdidas se redujeron al 1% gracias a la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana del Agente de Inteligencia Artificial de Voz.

  • El tiempo promedio de respuesta a preguntas rutinarias (por ejemplo, promociones, ubicaciones de estacionamiento) se redujo a menos de 1 minuto.

  • La carga de trabajo del personal disminuyó entre un 20% y un 25%, lo que les permitió concentrarse en la asistencia en el lugar y en las operaciones del centro comercial.

Cómo funciona

  • El agente de inteligencia artificial de voz saluda a las personas que llaman, identifica rápidamente sus necesidades (como direcciones, consultas sobre tiendas o información sobre eventos) y brinda respuestas en tiempo real.

  • Si se necesita más ayuda (por ejemplo, aclarar las opciones de accesibilidad), el sistema transfiere sin problemas la llamada a un representante humano especializado.

  • El agente de inteligencia artificial de voz actualiza su base de conocimientos con promociones actuales, eventos o cambios en las operaciones del centro comercial, lo que garantiza que siempre esté disponible información precisa y actualizada.

Conclusión

Al adoptar un agente de inteligencia artificial por voz, “CityMall” redujo significativamente las llamadas perdidas y mejoró la participación de los visitantes. Los informes de gestión del centro comercial mejoraron la satisfacción del cliente y las operaciones diarias, y el personal ahora puede concentrarse en brindar experiencias excepcionales en persona. Alentado por los resultados positivos, “CityMall” planea expandir las capacidades del sistema para incluir promociones personalizadas e integración de programas de fidelización.
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