Empresa de transporte

Caso

Una empresa de transporte regional integró un agente de inteligencia artificial de voz para gestionar solicitudes de programación, información de rutas y actualizaciones en tiempo real para clientes y conductores.

Introducción

“TransWay”, un proveedor de transporte de tamaño mediano que opera autobuses y servicios de transporte, experimentó un alto volumen de llamadas relacionadas con rutas, horarios, información sobre tarifas y demoras inesperadas. Hasta el 35% de las llamadas entrantes no recibieron respuesta durante los períodos pico de viajes, lo que frustró a los pasajeros y afectó negativamente la reputación de la empresa. Además, el personal se vio abrumado por preguntas repetitivas, lo que les dejó menos tiempo para atender las necesidades complejas de los pasajeros o las tareas operativas.

Antes de la aplicación

  • El 35% de las llamadas entrantes se perdieron durante horas punta.

  • Las personas que llamaban a menudo esperaban entre 2 y 3 minutos para obtener detalles básicos de horarios o rutas.

  • El personal de soporte, sobrecargado, tuvo dificultades para gestionar interrupciones en tiempo real (por ejemplo, demoras en el tráfico, cambios de ruta).

Después de la aplicación

  • Las llamadas perdidas cayeron por debajo del 2%, gracias a la asistencia de voz automatizada 24 horas al día, 7 días a la semana.

  • Las consultas básicas sobre horarios y tarifas se resolvieron en 30 segundos, lo que redujo los tiempos generales de espera.

  • La carga de trabajo del personal disminuyó en un 28%, lo que permitió al equipo concentrarse en problemas de servicio críticos y solicitudes de pasajeros más complejas.

Cómo funciona

  • El agente de inteligencia artificial de voz saluda a las personas que llaman y utiliza indicaciones simples para comprender si están buscando información sobre rutas, actualizaciones de horarios o detalles de tarifas.

  • En caso de interrupciones conocidas, como cierres de carreteras o tráfico pesado, el sistema informa automáticamente a las personas que llaman sobre rutas alternativas o tiempos de retraso estimados.

  • Los pasajeros que requieran ayuda adicional (por ejemplo, acceso en silla de ruedas, reservas grupales) pueden conectarse rápidamente con un agente en vivo especializado en el manejo de casos complejos.

Conclusión

Al adoptar un agente de inteligencia artificial por voz, “TransWay” mejoró drásticamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Los pasajeros reciben información inmediata y precisa sobre horarios y demoras, mientras que el personal ahora puede abordar problemas de alta prioridad de manera más efectiva. Alentados por estos resultados, “TransWay” planea integrar el agente con una aplicación móvil, ofreciendo notificaciones en tiempo real y recomendaciones de viaje personalizadas.

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