Un importante operador de telecomunicaciones adoptó un agente de IA de voz para gestionar consultas sobre facturación, activaciones de planes y resolución de problemas sencillos.
«TelecomPlus» descubrió que el 70% de las llamadas eran consultas sencillas, como comprobación de saldo, nuevos planes de datos y sustitución de SIM. Cada llamada duraba una media de cuatro minutos, lo que sobrecargaba el centro de llamadas. El objetivo era automatizar estas tareas rutinarias y reducir los costes generales.
El 70% de las llamadas entrantes se referían a temas habituales de facturación o planes.
El tiempo medio de gestión fue de 4 minutos por llamada.
El agente de IA resolvió el 60% de las consultas estándar, reduciendo el tiempo medio de gestión a 2 minutos.
La satisfacción de los clientes mejoró un 10%, citando soluciones más rápidas.
Algunos representantes pasaron a la asistencia avanzada, con lo que aumentaron en un 15% los índices de resolución de problemas complejos.
El agente de IA autentica a las personas que llaman, proporciona detalles de facturación y ofrece actualizaciones de planes.
Las cuestiones más complejas se remiten a agentes en directo.
