Tienda de muebles en línea

Caso

Un minorista de muebles en línea implementó un agente de inteligencia artificial de voz para gestionar consultas sobre productos, abordar preguntas sobre devoluciones y actualizar a los clientes sobre el estado de los pedidos.

Introducción

“HomeStyle Haven”, una plataforma de comercio electrónico en crecimiento para conjuntos de sala de estar, decoración de dormitorios y pedidos de muebles personalizados, se vio inundada de llamadas relacionadas con las dimensiones de los productos, los plazos de envío y las políticas de devolución. En las temporadas pico de compras, especialmente alrededor de las vacaciones, más del 25% de las llamadas no recibieron respuesta, lo que resultó en la pérdida de ventas y una menor satisfacción del cliente. La empresa tenía como objetivo mejorar los tiempos de respuesta, reducir la carga de trabajo del personal y agilizar la comunicación sobre el estado de los pedidos.

Antes de la aplicación

  • El 25% de las llamadas entrantes se perdieron durante períodos de alto tráfico.

  • El personal pasó el 50% de su día respondiendo preguntas repetitivas (dimensiones, materiales, fechas de envío).

  • Los clientes se quejaron de los largos tiempos de espera, lo que provocó la cancelación de pedidos y comentarios negativos.

Después de la aplicación

  • Las llamadas no contestadas se redujeron al 1% gracias al soporte de voz 24/7.

  • El agente de inteligencia artificial de voz resolvió consultas de rutina (por ejemplo, tiempos estimados de entrega, tamaños de productos) en menos de 1 minuto, lo que redujo los tiempos de atención promedio.

  • La satisfacción del cliente aumentó un 28%, con menos cancelaciones de pedidos y más reseñas positivas.

Cómo funciona

  • El agente de inteligencia artificial de voz saluda a las personas que llaman, clasifica sus necesidades (como especificaciones de productos, devoluciones o seguimiento de pedidos) y brinda asistencia inmediata.

  • Para consultas de productos, el sistema extrae datos del inventario de la tienda, incluidas dimensiones, opciones de color y detalles del material.

  • Los problemas complejos (por ejemplo, pedidos personalizados, reclamos por daños) se transfieren a un especialista humano para recibir asistencia personalizada.

Conclusión

Al implementar un agente de inteligencia artificial por voz, “HomeStyle Haven” redujo significativamente los tiempos de espera y mejoró la experiencia de compra en general. El personal pudo concentrarse en brindar un servicio al cliente más profundo para consultas complejas, mientras que las inquietudes sencillas se resolvieron de manera rápida y eficiente. Como resultado, la tienda obtuvo tasas de conversión más altas, más clientes habituales y una mejor reputación dentro del competitivo mercado de muebles en línea.
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